De la motivation… – Florence Devouard

Depuis que j’ai décidé d’utiliser ma passion pour les outils du web collaboratif pour évoluer dans la sphère professionnelle, je m’interroge doublement sur les aspects de motivation, chez l’adulte en particulier.

L’usage d’un wiki s’est révélé particulièrement réussi pour la construction d’une encyclopédie telle que Wikipédia, mais l’usage des wikis dans le monde de l’entreprise et des collectivités est encore très peu répandu (en particulier en France). Pour autant, il est intéressant d’analyser les facteurs limitants à la mise en place de ce type d’outil. En général, les usagers du wikis s’accordent pour dire que la mise en place technique d’un wiki n’est pas un problème. Toute équipe informatique est parfaitement capable de le faire, la principale question technique étant généralement « quel wiki » (il en existe de très nombreux, voir l’excellent site de comparaison Wikimatrix).
Plus souvent, la limitation dans l’adoption est tout simplement due au manque d’information, beaucoup s’imaginant qu’un wiki ne peut être utilisé QUE pour créer des encyclopédies (à l’image de Wikipédia), ou d’autres s’imaginant qu’un site wiki ne peut marcher qu’à la condition d’avoir une communauté d’au moins une centaine de personnes. Pour ceux là, les priorités sont de leur présenter les différents usages du logiciel (gestion de projet, création de documents en commun, préparation de réunions etc…) et leur citer des exemples de réussite de wiki plus modestes en taille que Wikipedia.

Mais en réalité, pour tous ceux qui ont 1) réalisé l’intérêt potentiel de l’outil wiki et 2) une équipe informatique capable d’en assurer la mise en place et la maintenance, la plus grande difficulté est en fait de faire vivre, se développer le site wiki. Il existe plusieurs facteurs pour assurer la réussite du projet et parmi ceux ci, le facteur motivation.

Même sur le plus grand wiki du monde, disposant probablement de la plus grande communauté collaborative sur internet, je suis régulièrement confrontée à cette problématique de la « motivation ». Pas plus tard qu’il y a deux jours, je convie les wikipédiens français à venir participer au wiki des Assises du Numérique, opportunité unique de relayer nos besoins et nos propositions au gouvernement français actuel sur le futur numérique de la France. L’outil est disponible, tout wikipédien sait utiliser un logiciel wiki, l’environnement est favorable (ouvert à tous…), l’objectif est précisément de nous permettre de nous exprimer etc…On pourrait donc imaginer qu’un certain nombre de wikipédiens convaincus se précipitera pour participer à ce brainstorming virtuel.

Il n’en est rien ! Après mon appel, la SEULE réaction obtenue est un laconique « Connaitront elles le même destin que les Cahiers de doléances ? » J’avoue avoir de la peine à concevoir un tel manque de motivation, ou du mal à concevoir qu’aucun wikipédien n’ait l’envie de faire une petite proposition…

Pourquoi les gens font-ils certaines choses ? Et non d’autres ? Pourquoi de cette façon ci et non de cette façon là ? Si l’idée fondamentale est que l’on ne peut pas changer la nature des gens, autant malgrès tout essayer de voir comment construire une organisation où les gens travaillent plus, mieux et avec plaisir.

Le fait est qu’on peut entretenir la motivation, mais on ne peut pas la créer. L’idée est donc d’identifier ce qui motive un individu (et un groupe d’individu), mettre en place une structure qui satisfasse à la fois les besoins de l’individu et ceux de l’organisation, et comprendre les mécanismes de stimulation et de blocage de la motivation.

Comme beaucoup d’internautes, je connais la célèbre Pyramide de Maslow (également appelée pyramide des besoins). Constituée de strates successives, elle identifie (au moins) cinq types de besoins (il existe des versions plus complexes)

les besoins primaires ou physiologiques (par exemple, le salaire, permettant de payer nourriture, chauffage et toit)
les besoins de sécurité (anticipation de sa retraite, prévention pour les cas de maladie)
les besoins sociaux (interactions avec autrui, communication)
les besoins d’estime (reconnaissance, status)
les besoins d’épanouissement (envie de progresser, de se développer, d’apprendre).

Le mérite de Maslow est d’avoir identifié les types de besoins. Par contre, le modèle en strate (selon lequel on ne peut pas passer à une strate supérieure tant qu’une strate inférieure n’est pas satisfaite) s’est révélé complètement erroné. En effet, nous pouvons avoir des besoins très différents selon notre époque de vie, et donner plus ou moins d’importance à une strate, quelle soit inférieure ou supérieure (par exemple, certains artistes ayant un énorme besoin de reconnaissance ont vécu dans la misère la plus crasse). La conclusion essentielle que l’on peut tirer de Maslow est qu’il existe différents types de besoins.

C’est une première piste de réflexion pour comprendre les besoins de collaborateurs. En effet, un wiki est par définition extrèmement labile, une des priorités à sa création est d’identifier le ou les objectifs du site. On ouvre pas un wiki pour le plaisir d’ouvrir un wiki. Espace peu structuré, il est important de définir dès le départ, objectif(s) et un minimum de règles de vie. L’objectif primaire du site sera lié à l’organisation, mais les objectifs peuvent inclure un aspect de revitalisation de groupes de travail. Dans tous les cas, il faudra étudier à la fois le besoin de l’entreprise et les besoins des futurs participants.

A posteriori, un certain nombre d’études ont été publiées pour comprendre la motivation des wikipédiens. On trouvera quelques pistes sur ce blog. En résumé, les principaux facteurs de motivation relevés sont

fun (c’est amusant)
compréhension/apprentissage
social (travail collaboratif, interactions sociale)
valeurs altruistiques, idéologie
carrière (construction d’une réputation)
égo

Comme on pouvait s’y attendre, les motivations sont essentiellement placées dans la sphère du social, de l’estime et du besoin d’épanouissement. Les résultats complets de l’étude peuvent être trouvés ici. Il est intéressant de noter que les deux facteurs les plus notés sont l’amusement et l’idéologie. Personnellement, après avoir suivi cette communauté pendant plus de 6 ans, je pense qu’il y a un peu de « delusion » sur ces données, mon impression étant que le facteur idéologique pourrait être (assez largement) sur-représenté. J’imagine que le sondé se sent plus confortable à penser qu’il agit dans un objectif de « valeur » (la connaissance pour tous) plutôt que par « solitude » (il est émotionnellement beaucoup plus enrichissant de passer une soirée à inter-agir avec d’autres wikipédians qu’à regarder la télé). A noter, cette étude a été faite uniquement sur la communauté anglophone, et les motifs varient probablement selon les cultures. On notera également que l’échantillonnage laisse à désirer, puisque la participation au sondage est choisie par l’internaute et surtout, n’a touché que la population ayant une page utilisateur.
Il est évident qu’un wiki professionnel ferait beaucoup plus référence à des critères physiologique, ou de sécurité ou de partage de connaissances.

Herzberg a proposé une autre approche, qui est intéressante
Il différencie les facteurs d’hygiène et les motivants.

Les facteurs d’hygiène sont tout ce qui est nécessaire pour ne pas être démotivé. Il peut s’agir du salaire, des relations entre collègues, de l’autonomie dans le travail etc… Ces facteurs d’hygiène n’apportent en fait pas réellement de facteurs de motivation, mais si les choses dérapent, ils peuvent démotiver la personne.

Les motivants sont ce qui permet de se projeter dans le temps (par exemple, la perspective de nouvelles responsabilités, une prime spécifique, une formation…)

Les deux constituent la carotte et le baton. Les motivants doivent changer, car une fois acquis, ce ne sont plus des motivants, mais deviennent des facteurs d’hygiène. Par exemple, une femme qui souhaite passer à 80% du temps de travail pour avoir plus de temps libre verra la satisfaction de cette demande comme un facteur motivant. Mais 6 mois plus tard, il ne s’agira plus que d’un facteur d’hygiène. La suppression de cet avantage créera de la démotivation. Pareil pour la prime lié à un chantier exceptionnel (motivant), versus la prime « par défaut » en fin d’année (13 eme mois), qui ne motive plus, mais démotive grandement l’année où elle n’est pas touchée. Le challenge devient alors d’être capable de « fournir » régulièrement de nouveaux motivants.

Les spécialistes remettent un peu en cause cette approche, estimant qu’un facteur donné peut en fait agir à la fois sur la motivation et la démotivation. Ce qui parait important toutefois est de noter que certains besoins ne sont pas des facteurs de motivation.

Un des problèmes que l’on rencontre typiquement sur les wikis est le fait que personne ne soit généralement « en charge » de quelque chose. Donc, si à moment donné, il n’y a personne de motivé pour remplir une certaine tache… cette tache est tout simplement négligée. C’est la raison principale pour laquelle un wiki est aussi toujours un « work in progress ». Sur Wikipedia et d’autres wikis, différents systèmes ont été mis en place pour

identifier les taches orphelines non prises en charge et informer des participants de leur existence (cela est souvent suffisant)
pousser les participants à prendre la responsabilité de ces taches.

La problématique étant d’identifier les « motivants » et de les maintenir dans la catégorie « motivants » (plutôt que facteurs d’hygiène)

Sur mediawiki par exemple, on identifiera typiquement les taches orphelines dans les pages spéciales. Par exemple

les pages orphelines (pages isolées à rattacher à d’autres)
les modèles inutilisés (à supprimer ou remanier)
demander un article (pour susciter la rédaction par autrui, l’intérêt de l’expert, la reconnaissance)

Mais d’autres méthodes ont aussi été utilisées avec plus ou moins de bonheur

La mise en place de statuts (eg, administrateur, bureaucrate…) (permet la mesure d’une certaine réputation)
la création d’une banque virtuelle (bourse aux échanges, de services, de bons procédés)
la décerne de décoration (médaille pour service rendu. Attention, le service rendu doit être identifié pour plus d’effet). On constate que ce système fonctionne bien dans le milieu anglosaxon, mais colle mal à la culture française
sélectionner un jour dans l’année et le qualifier de « jour de EditeurX » (pour services rendus, exemple, Brion’s day)
identifier la photo du jour
distribuer des récompenses à valeur éthique pour la personne ayant fait le plus d’ajout (eg, gain de points KIVA chez CapGemini)
ou le barnraising, activité collective à durée limitée dans le temps et objectif final clairement défini (teambuilding)

Mais toutes ces techniques montrent leurs limitations en ceci qu’elles ne fonctionnent que SI il y a motivation. Parfois aussi, il semble que la personne puisse être motivée, mais pour autant, ne passe pas à l’acte. Il est donc nécessaire de non seulement stimuler la motivation, mais aussi d’identifier ce qui bloque la motivation proprement dite.

Une troisième approche m’était encore récemment inconnue, l’approche de VROOM.

Cette théorie ne se concentre pas sur les « besoins », mais sur les « outcomes », ce qui est particulièrement intéressant dans le cas d’un wiki (l’objectif primaire étant généralement le fonctionnement correct du site, et non la satisfaction des participants).

Vroom s’est interrogé sur le fonctionnement de la motivation et a défini la théorie V.I.E. (valence, instrumentalité, expectation)

Expectation (ou attente) (suis-je capable de faire cela ?). Par exemple, il s’agira d’avoir les bonnes resources disponibles (le temps, les outils), d’avoir les bonnes compétences pour faire le travail, et d’obtenir le soutien nécessaire pour faire le travail (eg, soutient explicite de la part d’un supérieur hiérarchique)

Instrumentalité (est-ce-le bon moyen pour moi ? si je fais ceci, alors est-ce que j’obtiendrais cela en retour ?). Ceci requiert la compréhension de la relation existant entre la performance et le résultat (ie, les règles de récompense), la confiance dans les personnes prenant les décisions aboutissant à la récompense, et bien entendu, la transparence du mécanisme de distribution des récompenses.

Valence (est-ce important pour moi ?)

Si les trois points remportent l’adhésion, il y a motivation. Si la réponse à une seule de ces trois questions est NON, cela annule la motivation.
Par exemple, si l’augmentation de l’effort n’augmente pas la performance, il n’y aura pas motivation.
Si l’augmentation de la performance ne va pas augmenter la récompense, il n’y aura pas motivation.
Si il n’y a pas d’intérêt de la personne envers les récompenses, il n’y aura pas de motivation.

Selon la théorie, il est nécessaire que les trois points soient positifs pour qu’il y ait motivation.

En tant qu’animateur, on peut envisager assez facilement d’agir sur l’expectation ou l’instrumentalité.

De façon très pragmatique, je peux désormais identifier la (les) sources de manque de motivation des mes compatriotes face au wiki des Assises du Numérique. On peut faire l’hypothèse que certains n’aient pas la capacité à rédiger une proposition d’action (manque de recul, difficulté à la rédaction etc…). J’espère ne pas me tromper en affirmant que tous les participants jugeraient la rédaction de suggestion IMPORTANTE. Ce qui pose le plus problème est très probablement de l’ordre de l’instrumentalité. Le wikipédien a le sentiment que cela ne changera RIEN (d’où la référence aux cahiers de doléances). La solution idéale pour moi est de pouvoir trouver un champion (au moins) pour rédiger le conseil et, dans le cas où notre recommandation serait acceptée par le gouvernement, faire très ample battage autour de ce succès.

En terme d’expectation, il est possible de motiver l’individu en le convaincant de sa capacité à faire une certaine tâche (voire en l’aidant, en l’accompagnant, en le formant, en le coachant). L’individu peut obtenir du temps disponible si certaines de ses autres tâches sont prises en charge par autrui. Le participant devra avoir le sentiment d’un soutient de sa hiérarchie etc…

En terme d’instrumentalité, il est possible de motiver l’individu en montrant l’intérêt du wiki en terme d’organisation du travail, de partage de savoir etc… certains wikis professionnels n’hésitent pas à laisser la place à des activités ludiques (eg, création de base de données restaurant, ou publication des résultats du dernier match de tennis inter-entreprise). La clé du succès étant probablement la souplesse, la faible structuration, permettant à tout un chacun de s’approprier l’outil. L’animateur devra être attentif à rester relativement en retrait, favorisant les initiatives porteuses de résultats concrêts.

Par contre, il est vraiment difficile d’influer la valence.

Au final, Maslow peut être utilisé pour décrire les motivations des participants (il sera possible de batir le modèle sur les attentes et les motivations), et Vroom aide à identifier s’ils vont réaliser ou non une tâche spécifique et pourquoi.

»If a worker sees high productivity as a path leading to the attainment of one or more of his or her personal goals, he or she will tend to be a high producer. Conversely, if he or she sees low productivity as path to the achievement of his or her goals, he or she will tend to be a low producer. — Vroom »

Les utilisateurs de wikis ont adopté un certain jargon pour parler de la culture wiki, jargon s’inspirant des activités de jardinage. On parle par exemple de wikijardinier pour définir celui qui s’occupe de tâches légères de maintenance (eg, supprimer les pages sans intérêt, tagguer des pages selon des catégories, accueillir les nouveaux arrivants). Sur la plupart des wiki publiques, le rôle de wikijardinier est assuré par tous les participants au site. Mais sur un wiki professionnel et privé, il est préférable de structurer d’avantage ce rôle. Il semble que ce rôle de wikijardinier ou wiki animateur soit souvent confié à un jeune geek, fanatique de wiki. Ce qui n’est pas toujours très bien compris est que ce rôle d’animateur n’est pas tant le rôle d’un administrateur au sens technique du terme, mais devrait plutôt être confié à une personne ayant une formation en psychologie et/ou une expérience en management, afin de ne pas (seulement ou principalement) travailler sur le nettoyage des pages, mais surtout sur la motivation des participants et la dynamique du groupe. Le prix du succès.

J’ai un peu fouillé sur le web pour trouver des références à ce « rôle ».

Quelques vagues allusions sur c2.com, craowiki, ou wikipatterns.com pas très convaincantes.

Un lien supplémentaire sur la motivation.

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