Intelligence collective et entreprise 2.0

Publié dans la newsletter d’Alticentre en mars 2009

Dans cet article, je vous propose quelques réflexions sociologiques sur l’intelligence collective, pour aboutir à des applications pratiques. Commençons par une définition. Qu’est ce que l’intelligence collective ? Selon Jean-François Noubel, chercheur en intelligence collective, elle peut se définir comme étant la capacité d’un groupe de personnes à collaborer pour formuler son propre avenir et y parvenir en contexte complexe.

Intelligence collective au sein des petits groupes

Jean-François Noubel a longuement étudié les aspects théoriques de l’intelligence collective et pour approfondir, je vous invite à consulter son document de synthèse sur le site : http://www.thetransitioner.org

L’espèce humaine possède des aptitudes sociales fondées sur la collaboration et le soutien mutuel. Ces aptitudes sont maximisées dans les petits groupes (10-20 personnes au maximum), lorsque le bénéfice individuel et collectif est supérieur à ce qui aurait été obtenu si chacun était resté isolé. On parle souvent d’émergence, qui se manifeste lorsqu’un nouveau niveau de complexité émerge du collectif (communément dit “le tout est plus que la somme des parties”). Ces petits groupes ont des propriétés dynamiques très particulières, comme :
- une convergence d’intérêt (au niveau individuel et au niveau collectif) ;
- une économie basé sur le don (dans l’économie-compétition, on prend pour soi contre une compensation. Dans l’économie du don, on donne d’abord, on reçoit en retour une fois que le collectif a gagné en richesse ; l’essentiel de notre vie sociale est basée sur l’économie du don) ;
- Un contrat social (tacite ou explicite, objectif ou subjectif, accepté et porté par chacun des membres. Le contrat social porte sur les valeurs, les règles et la raison d’être du groupe) ;
- la transparence (la proximité spatiale offre à chaque membre du collectif une perception complète et sans cesse réactualisée des manifestations des autres membres ainsi que du niveau émergeant. On parle aussi d’holoptisme) ;
- une structure sociale polymorphe, où chaque membre prend le “lead” au fil des besoins ; la cartographie des relations entre les participants se réactualise en permanence en fonction des circonstances, des expertises, de la perception de chacun, des tâches à accomplir ou des règles définies par le contrat social ;
- une grande capacité d’apprentissage (avec prise en compte des erreurs au niveau individuel et collectif) ;
- une grande capacité à embrasser la complexité et l’inattendu (On évoque de plus en plus souvent le terme de sérendipité, caractéristique d’une démarche heuristique qui consiste à trouver quelque chose d’intéressant de façon imprévue, en cherchant autre chose, voire rien de particulier. La sérendipité est source d’innovation).

Le fonctionnement de ces petits groupes rencontre deux limites naturelles : une limitation numérique (seul un nombre limité de personnes peut interagir efficacement, sans quoi on atteint vite un niveau trop élevé de complexité qui génère plus de “bruit” que de résultats effectifs) et une limitation spatiale (les personnes doivent se trouver dans un environnement physique proche afin que chacun puisse appréhender la globalité de ce qui se passe et adapter son comportement en fonction).

Pour contourner ces deux limites et malgré tout harmoniser et synchroniser des collectifs de plus grande taille (entreprises, états, organisations religieuses, armées etc…), d’autres modes d’organisation se sont mis en place. Aujourd’hui la plupart des moyennes et grandes organisations ont en commun une infrastructure fondée sur l’autorité, le contrôle, la division du travail, les organigrammes figés, et un système monétaire basé sur la rareté. Et jusqu’à récemment, cette architecture sociale était le seul système d’information à disposition pour piloter et organiser les collectifs complexes. Ce type d’organisation demeure efficace tant que l’environnement est stable et prédictif, mais elle devient vite vulnérable et inefficace dans les contextes fluctuants ou difficiles à prévoir (par exemple, quand les marchés, les savoirs, la culture, la technologie, l’économie, la politique évoluent plus rapidement que la capacité de réaction de l’entreprise).

Aujourd’hui la plupart des entreprises sont confrontées à la difficulté d’un monde globalisé, complexe, imprévisible et qui dans certains secteurs d’activité, évolue très très rapidement. Les entreprises subissent aussi de permanents conflits d’intérêt entre profitabilité et développement durable (clin d’oeil ;-)), secret et transparence, collaboration ou compétition, partage ou protection de l’information.

Intelligence collective au sein des grandes organisations

Divers experts ont estimé qu’il serait intéressant d’évoluer vers un système organisationnel différent, permettant l’émergence d’une intelligence collective globale, favorisant la créativité, la flexibilité, la réactivité, l’innovation et peut être… l’humanité.

En 2005, des analystes de Gartner prédisaient que d’ici 2015, l’utilisation de l’intelligence collective serait à l’origine d’une augmentation de la productivité de l’ordre 10%, ainsi que d’une diminution de 50% du ratio managers/producteurs de connaissance. Une meilleure extraction des connaissances et un environnement de travail collaboratif favoriserait les prises de décision plus rapides et plus judicieuses.

Comment faire ?

En plus des caractéristiques des petits groupes cités ci dessus (contrat social, holoptisme, structure sociale polymorphe etc…), il faudrait ajouter de nouvelles caractéristiques, parmi lesquelles
- un nouveau système monétaire, lequel ne serait plus basé sur la rareté mais sur la suffisance et sur la disponibilité (sans entrer dans les détails, on peut faire un parallèle intéressant avec la récente crise financière et la diminution massive du nombre de prêts accordés par les banques, puissant vecteur de ralentissement économique) ;
- l’utilisation plus poussée de normes et de standards indispensables pour organiser la cohésion et le degré de perméabilité et d’interopérabilité dans les grands groupes ; normes et standards issues de processus émergents ascendants et non descendants ; 
- un nouveau système d’information, qui organise et optimise l’espace symbolique partagé par les individus, met en relation les personnes, reconstruit des espaces holoptiques, héberge les savoirs informels etc…

Ceci vous parait hautement théorique ? Il n’en est rien. Considérez : Le nouveau système monétaire arrive. Il est déjà présent sur Internet, où de nombreux échanges (images, vidéos, enregistrements musicaux, recettes de cuisines), ne donnent plus lieu à une compensation financière en euros. Parmi les modèles économiques prépondérants sur Internet, on peut trouver l’économie du don (par exemple, l’internaute offre son savoir, et bénéficie du savoir collectif ; c’est l’économie de la connaissance) et l’économie de l’attention (soumis à l’infobésité, les internautes sont volatiles. Leur attention devenue rare… constitue une monnaie d’échange, d’où le succès de la publicité ciblée telle que les Adwords de Google).

L’interopérabilité est également un sujet d’époque… à évoquer à chaque fois que la question suivante se pose « pourquoi cela ne fonctionne t-il pas avec mon équipement ? ».

Quant au nouveau système d’information… il s’agit tout simplement d’Internet. Le cyberespace offre tous les instruments de construction coopérative d’un contexte commun à des individus nombreux et dispersés. Une intelligence collective globale devient possible !

Intelligence collective et entreprise 2.0

L’entreprise 2.0 est, en simplifiant, le moyen de mettre en oeuvre les principes relatifs à l’intelligence collective au niveau de l’entreprise. « Entreprise 2.0 » est un terme dérivé du terme plus connu de Web 2.0, expression proposée pour désigner ce qui est perçu comme un renouveau du World Wide Web. L’évolution concerne aussi bien les technologies employées que les usages. En particulier, on qualifie de Web 2.0 les interfaces permettant aux internautes d’interagir à la fois avec le contenu des pages mais aussi entre eux, faisant du Web 2.0 le web communautaire et interactif. Au niveau de l’entreprise, le terme décrit à la fois une évolution technique (avec la mise en place des outils du web2.0) mais aussi une évolution sociale et organisationelle.

La notion d’entreprise 2.0 n’est pas uniquement une question d’outil, mais une question d’attitude. Les nouveaux outils remettent en question la façon de travailler, d’échanger et de collaborer. L’entreprise, en adoptant de nouvelles pratiques, peut faire émerger une intelligence collective, transférant un énorme avantage compétitif se traduisant par une augmentation de l’innovation, de la productivité et de l’agilité.

Les outils de l’entreprise 2.0

Les entreprises ont à leur disposition de multiples outils. Je n’en citerai que quelques uns.

Les outils collaboratifs les plus fréquemment cités sont les wikis, plateformes collaboratives sur lesquelles les participants peuvent ensemble créer des contenus informationnels ou gérer des suivis de projets (les wikis sont souvent comparés aux tableaux blancs utilisés dans les meetings). L’exemple le plus connu des « wikis » est Wikipedia, l’encyclopédie écrite et constamment mise à jour par ses multiples contributeurs, mais la création d’encyclopédie n’est de loin pas le seul usage des wikis.

Les blogs ou les chats permettent d’informer mais aussi d’échanger avec les clients, afin de collecter de l’information sur les usages. Ils permettent aussi l’échange rapide d’information au sein même de l’entreprise. Les systèmes de syndication (fils RSS) permettent une veille plus efficace (la syndication consiste à aspirer et filtrer les nouveautés des sites préférés et à les faire converger sur une seule et unique interface, qui peut être individuelle ou, de préférence, partagée).

Ces technologies s’accompagnent d’autres outils, parfois moins connus, comme le microblogging qui permet de s’informer plus rapidemment et efficacement que ne le fait le mail. Le bookmarking social (ou marque-page social) est une façon de stocker, classer, chercher et partager les liens favoris. A ne pas oublier, les réseaux sociaux virtuels, qui amplifient les opportunités de rencontre entre collaborateurs. Les outils heuristiques collaboratifs tels que Mindmeister pour un brainstorming plus efficace. Les portails collectifs tels que Netvibes. Ou un habitat commun pour les groupes de travail tel qu’Affinitiz. Ou un outil tel que DimDim pour la visioconférence et le partage de documents.

D’une manière générale, ces outils sont très simples à mettre en place. Au sein d’une grande entreprise, le service informatique pourra prendre en charge l’installation et la maintenance de ces outils ou faire appel à des sociétés de services spécialisées. Elle pourra aussi mettre en place des plateformes plus complexes, intégrant plusieurs de ces outils.
Pour les PME et TPE (ou d’ailleurs, des associations ou des collectivités locales), il sera possible de faire appel à des sociétés d’hébergement, qui proposent wikis ou blogs à bas prix, sans nécessité de connaissances techniques de la part du chef d’entreprise. Enfin, ces outils sont souvent des logiciels libres, ce qui évite un surcoût par rapport aux outils déjà en place. Certains excellents outils propriétaires ont été développés, parfois plus adaptés au monde de l’entreprise (ex : SocialText).

Une liste de 15 outils à essayer est disponible ici : 15 outils web 2.0.

Mais attention ! Les outils de l’Entreprise 2.0 ne sont pas la panacée universelle ; ce ne sont pas eux qui vont améliorer les processus métiers fondamentaux !

Pourquoi s’intéresser au web 2.0 quand on est une entreprise ?

Le sujet est vaste, donc je n’aborderais que quelques points. Je vous invite à lire cet article sur la wikinomie pour trouver un argumentaire complet.

Tout d’abord, quelques chiffres. Nombre de personnes connectées à Internet en 2008 : 1 milliard. Nombre de personnes avec un téléphone portable : plus de 3 milliards. En Juillet 2008, 32 millions de Français sont internautes. Pas plus de “six degrés” de relations nous séparent en moyenne de toute personne sur la planète.

Une première remarque immédiate : la majorité des entreprises ne peuvent plus se permettre de se contenter de leur pré carré, dans leur ville, leur communauté d’agglomération ou leur département. Les clients, les fournisseurs, les partenaires et… les concurrents… doivent être envisagés à l’échelle nationale, européenne voire mondiale.

Un deuxième aspect : pour fonctionner, une entreprise a besoin d’avoir accès à de l’information. Cette information doit être complète, exacte, et à jour… et doit circuler ! Utiliser les outils Internet est aujourd’hui une excellente façon de faciliter l’accès à l’information. 
L’évolution économique globale impose aussi de faire de plus en plus appel à des partenaires extérieurs pour prendre en charge les activités non spécialisées de l’entreprise, celle-ci concentrant son énergie et ses ressouces sur son coeur de métier, sa vraie richesse. A la clé : délocalisation, outsourcing, télétravail etc… avec souvent un déficit de communication et d’échanges. Plus agile et adaptable, l’entreprise devra établir les canaux de collaboration en interne, mais aussi en externe.

On mentionnera rapidement la tendance de l’internaute à devenir un prosumer (producteur et consommateur ; ou consommateur actif) et qui peut prendre une part active dans l’amélioration des produits et services de l’entreprise pour un peu qu’il en ait l’opportunité (on appelle crowdsourcing la pratique consistant à utiliser la créativité, l’intelligence et le savoir-faire d’un grand nombre d’internautes, et ce, à moindre coût). Enfin, citons l’arrivée sur le marché du travail de la génération Y qui n’a jamais vécu sans Internet.

Les formes de résistance au changement

Les résistances face à la mise en place de l’Intelligence Collective sont nombreuses. Citons les plus courantes :
- Pas le temps : il y a trop à faire maintenant pour avoir le temps de penser à ces choses-là (sommes toutes non prioritaires) ;
- Utopique : c’est bien gentil, mais on aura toujours besoin de chefs, de règles de fonctionnement ;
- Pragmatique : nos employés ne savent déjà même pas se servir correctement de Microsoft Word… ;
- Conservatisme : cela fait 20 ans que je travaille ici et les choses ont toujours fonctionné, pourquoi changer ?
- Pessimisme : cela demande aux gens de changer, de partager. Or la plupart des gens ont l’habitude de…
- Paradigmatique : mais, si plus personne ne décide… qui va décider ?

Quelques erreurs à ne pas faire…

- Faire l’autruche ;
- Ou au contraire, se précipiter tête baissée sur Facebook ou Second Life pour donner une image de dynamisme et modernité à l’entreprise ;
- Il faut identifier la ou les raisons pour adopter ces nouveaux outils. Faire utiliser des blogs ou des wikis ou donner davantage d’autonomie à l’individu n’est pas une fin en soi. Il faut toujours garder à l’esprit que la seule chose qui compte est de rendre l’entreprise plus performante, aujourd’hui, mais aussi demain. Selon l’activité de l’entreprise, sa taille, sa culture, on n’adoptera pas les mêmes outils. On peut commencer sur des petits projets avec des personnes déjà sensibilisés qui pourront jouer un rôle de “champion”.
- Croire qu’il suffise d’installer le nouvel outil pour que tout marche magiquement ;
- Imposer un modérateur, issu de l’équipe informatique ;
- Négliger de faire appel aux collaborateurs déjà familiers de ses outils La plupart de ces projets ne nécessiteront pas de formation massive, mais nécessiteront un animateur.

…et voies de succès

La mise en place de ces outils doit s’accompagner d’une réflexion sur les implications sociales, humaines, juridiques etc… à tous les niveaux de l’entreprise. Par exemple :
- Continuer à noter un collaborateur uniquement sur ses performances individuelles quant on lui demande de partager et collaborer avec les autres… ne semble pas une bonne idée sur le long terme
- Mettre en place d’un blog collectif nécessite le développement d’une charte de conduite commune. Ou mieux, d’un contrat collectif ;
- La communication en-ligne est plus informelle et souvent plus brutale que la communication “face à face”. Plus le projet sera global, plus il faudra tenir compte des différences culturelles et linguistiques entre participants. Tenir compte du décalage horaire ;
- Revoir et corriger les conditions juridiques : droits de propriété intellectuelle, régimes de responsabilité des éditeurs et des hébergeurs de sites web, protection de la vie privée etc. diffèrent dans chaque pays ;
- Atteindre un délicat équilibre, dans lequel la direction soutient le projet, participe pour la dimension stratégique… mais est aussi capable de “lacher prise” et d’adopter un mode de management très “hands off” ;
- Nommer responsable du projet un “jeune”, familier du web, plutôt que son supérieur hiérarchique ; décloisonner pour permettre la libre circulation de l’information ; En l’absence de collaborateurs à l’aise avec ce genre de technologies, ne pas hésiter à faire appel à des compétences externes ;
- Travailler sur l’image numérique de l’entreprise. Dans la nouvelle économie, une entreprise ne peut pas totalement contrôler son image. Mieux vaut accepter les critiques publiques, adopter une attitude conciliante et authentique, et prendre le temps de gérer son identité numérique ;
- Réfléchir à la politique de transparence de l’entreprise, mais aussi à la culture de l’entreprise. Ouvert ne veut pas dire désorganisé et sans règles de fonctionnement. Diversité ne veut pas dire “perte d’identité” ;
- Raisonner « out of the box » : quel peut être le rôle des clients dans le processus de création et de production ?

Beaucoup de travail et de questions en perspectives, pour construire un futur ensemble !