Motiver les participants d’un projet wiki: l’influence des rôles

Pour avoir vu fonctionner (ou ne pas fonctionner) un certain nombre de projets wiki depuis 2002, je réalise que l’influence des rôles tenus par les participants d’une plateforme wiki est souvent négligée, en particulier au sein des wikis « privés ». Attention, je ne parle pas des statuts, qui donnent droit à un titre, à des responsabilités et accès à des outils techniques particuliers tel que le statut d’administrateur. Par « rôles », j’entend des types de tâches dont va s’occuper un participant, soit parce que cela lui a été imposé, soit qu’il se les est appropriées de lui même.

Le problème de bon nombre de wikis gérés par des entreprises est qu’ils ne présentent souvent que deux types de rôles.

• le rôle de l’expert contributeur (c’est le salarié auquel on demande d’apporter des connaissances expertes métiers
• et le rôle de l’animateur jardinier, qui fait tout le reste : le débugage, l’accueil des nouveaux, la formation, l’architecture de navigation, le petit nettoyage quotidien et j’en passe (c’est le salarié qui s’est vu attribuer cette mission au sein de l’entreprise)

Force est de constater que dans de nombreux cas, cela ne fonctionne pas très bien. L’animateur-jardinier se plaint d’être débordé et de tout faire (avec plus ou moins de succès). Quand aux experts-contributeurs, la motivation n’est pas toujours au rendez-vous et les contributions se font parfois rares. Le porteur du projet compte et recompte le nombre d’articles produits afin de mesurer le succès du projet aux nombres de fiches produites et note que ça ne marche pas bien fort. Par ailleurs, lui qui espérait « décloisonner » et susciter des relations nouvelles entre collaborateurs est assez déçu. La sauce « travail collaboratif » ne prend pas.

Voici quelques pistes de réflexion pour une autre approche.

Le rôle de l’animateur jardinier

En fait, l’erreur qui a été commise par le passé a été d’évoquer ce rôle de jardinier-animateur comme étant l’homme à tout faire, pouvant décharger les experts et leur laisser pleinement le temps de contribuer à créer du contenu expert.

En réalité, lorsque l’on observe une communauté wiki ouverte et mature, il est possible de distinguer 10 rôles différents. Mais Par exemple, un nouvel arrivant sur un projet wiki va souvent commencer par contribuer du contenu experts. Les plus actifs vont cependant avoir vite « fait le tour » et souhaiter aller plus loin. Ils vont alors s’investir dans d’autres rôles, comme l’accueil des nouveaux ou se faire plaisir en bidouillant les fonctionnalités techniques ou vont passer du temps à améliorer la catégorisation des contenus pour rendre l’expérience utilisateur plus agréable et efficace. Il est fort rare qu’un contributeur ne tienne qu’un rôle à la fois, mais leur plaisir à contribuer viendra de leur investissement pluriel. Ils vont avoir tendance à se « spécialiser » en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences, de leurs envies, et du degré de maturité de la communauté et de leur présence au sein de celle ci.

Ceci est à rapprocher des conditions d’émergence de l’intelligence collective, qui incluent l’importance de mettre en place une structure sociale polymorphe où chaque membre prend le « lead » au fil des besoins; la cartographie des relations entre les participants se réactualise en permanence en fonction des circonstances, des expertises, de la perception de chacun, des tâches à accomplir ou des règles définies par le contrat social.

Pour autant, ce besoin de structure polymorphe est plus facile à évoquer qu’à mettre en oeuvre. Identifier les 10 rôles principaux facilite cette mise en oeuvre.

Le schéma d’Anthère

Le schéma ci dessous vise à positionner ces 10 rôles selon 4 directions.

• A la verticale, l’axe personne/contenu souligne une spécialisation et un intérêt plus poussés vers le capital social (les autres participants ou lecteurs) ou au contraire vers le contenu proprement dit.
• A l’horizontal, l’axe page/site souligne un focus plutôt accès sur un petit nombre d’articles ou une thématique ou au contraire une approche plus globale.

Le créateur expert est un participant dont l’activité consiste à ajouter du contenu expert. C’est le profil le plus “classique” et évident. Par contenu, on peut entendre du texte, mais aussi bien sûr des illustrations, des schémas, des enregistrements audios etc.

L’affineur est un participant dont l’activité consiste à remanier des pages wiki déjà existantes mais perfectibles.
Ses activités peuvent être assez diverses. Il peut s’agir de simplement corriger des erreurs typographiques, de retoucher la syntaxe, d’améliorer le style afin que l’article soit plus compréhensible et agréable à lire. Il peut aussi s’agir de restructurer le contenu pour une meilleure présentation globale, de simplifier ou au contraire compléter des points manquants, vérifier des informations ou ajouter des références.
L’affineur peut détenir une plus ou moins grande expertise sur le contenu. Même peu versé dans le sujet de la page, sa participation peut néanmoins grandement améliorer la qualité du contenu proposé. Il connait bien les règles éditoriales et sait les appliquer. Son aide est particulièrement appréciée lorsque le contributeur expert …. ne possède pas d’excellentes qualités pédagogiques ou rencontre des difficultés syntaxiques… ou ne contribue pas dans sa langue natale !

L’archiviste est un participant dont l’action consiste à améliorer la classification et l’accessibilité des contenus.
Son activité est transversale. Il imagine des modèles pour normaliser la présentation des contenus. Il les catégorise. Il participe souvent à l’amélioration de l’organisation du contenu, à travers la création de listes ou de portails thématiques ou de systèmes de navigation transverse. Il élimine les contenus redondants.
L’archiviste n’a pas forcément de compétences en matière de contenu expert (cela peut aider cependant). En revanche, il est minutieux et joue un rôle essentiel pour l’usabilité du wiki.

Le contrôleur-évaluateur est un participant dont l’action consiste à mettre en évidence les contenus manquants, incomplets, périmés ou au contraire les contenus à haute qualité afin de garantir un certain niveau de qualité au contenu global.
Il aimera mettre en place des systèmes de validation, catégoriser les contenus en fonction de leur niveau de qualité, reproduire un processus éditorial de publication. Le contrôleur-évaluateur sera aussi souvent à l’origine de la mise en place de système de concours visant à identifier le “meilleur article wiki” ou “la plus belle photo” ou “le contributeur le plus prolifique”

Le patrouilleur est un participant dont l’action consiste à suivre l’activité rédactionnelle de ses pairs afin de détecter les cas d’abus ou d’erreurs et les annuler. Eventuellement, le patrouilleur peut avoir la possibilité de protéger des pages en écriture ou bloquer des participants peu coopératifs.
Le rôle de patrouilleur a surtout un sens sur les wikis publics et largement ouverts à la participation. Il n’est pas nécessaire d’avoir une expertise sur le contenu des pages.

Le régulateur-facilitateur est un participant dont l’action consiste à observer l’activité éditoriale et les comportements des contributeurs et à proposer diverses règles et recommandations pour mieux coordonner et faciliter le processsus éditorial. Il commente souvent les règles proposées par ses pairs.
Son activité éditoriale sur les pages wiki est réduite. Il est surtout présent dans les zones de discussions. Il connait généralement les règles et processus par coeur et est incollable sur leur évolution au cours du temps. Il connait généralement bien les contributeurs et leurs compétences respectives et n’hésite pas les stimuler diversement. Selon les wikis, le “régulateur-facilitateur” peut être le “gérant” du projet wiki ou bien des personnes très impliquées et auto-nominées.

Le bidouilleur technique est un participant dont l’activité consiste à améliorer l’expérience utilisateur (lecteur ou rédacteur).
Il intervient peu sur les contenus proprement dit. Ce qui l’intéresse est plutôt d’identifier voire implémenter tout ce qui peut aider ses pairs. D’un point de vue technique, c’est souvent lui qui signale les bugs ou demande des améliorations de l’interface ou recommande l’addition de nouvelles fonctionnalités. Lorsqu’il a des compétences techniques, il aimera développer le petit outil qui facilitera la vie des autres contributeurs (outils statistiques; outils de surveillance pour les patrouilleurs etc.) et qui fera souvent de lui le héros du jour.

Le pompier médiateur est un participant qui vient en aide aux contributeurs en désaccord.
Selon les wikis, son rôle sera plutôt celui d’un arbitre qui tranche et impose arbitrairement une solution, voire des sanctions ou bien celui d’un médiateur dont le rôle est de faciliter la conversation entre protagonistes pour les aider à trouver un consensus. Sur certains wikis, il s’occupera également de la “hotline” pour répondre aux diverses demandes de lecteurs ou participants.
Il est capable de rester calme en toutes circonstances. Il connait bien les comportements requis de la part des participants par les règles de vie du wiki, ainsi que les démarches à appliquer en cas de conflit. Il a des capacités d’investigation pour comprendre les tenants et aboutissants d’un désaccord, ce qui peut impliquer des recherches. Il connait bien les participants et est capable d’identifier les racines sous jacentes des désaccords. Il est capable d’engager des conversations privées avec les participants si nécessaire et adopte un comportement discret.

L’agent d’accueil est un participant qui accueille et aide les nouveaux venus.
Il participe généralement peu à la création de contenu. Patient, amical, généreux, il aime former les nouveaux arrivants et les marrainer jusqu’à ce qu’ils soient à l’aise avec l’outil et les règles de la communauté. Il travaillera souvent à la rédaction de guide à l’usage des participants, à la création de vidéos de découverte, aux Foires aux Questions. L’agent d’accueil est tout autant nécessaire pour les wikis publics que pour les wikis privés.

Le journaliste est un participant dont l’activité consiste à documenter et reporter l’activité des participants sur le site et l’évolution du site en terme de contenu.
Il intervient peu sur les contenus proprement dits. En revanche, il est typiquement la personne qui recherche de l’information puis analyse et enfin écrit sur l’évolution du site et de l’activité des participants. Les documents produits par le journaliste peuvent être utile à la fois au sein de la communauté pour créer un esprit de corps, ou en externe pour assurer la promotion du wiki

Quelles recommandations en tirer ?

Noter avant toute chose que ces différents rôles, au delà des compétences métiers, font appel à des compétences humaines, à des savoirs-être différents. Et pas toujours compatibles. Un bidouilleur technique présente un profil social généralement très différent d’un médiateur ou d’un journaliste. Faut-il espérer que l’animateur-jardinier présente tous les profils ? Sans doute pas.

Il semble donc plus intéressant de solliciter tous les contributeurs (ceux habituellement considérés comme « experts ») pour remplir ces différents rôles. Un nouveau venu dans le monde des wikis ne réalise pas d’emblée le champ des possibles. Il n’est souvent pas conscient d’être « autorisé » à faire quelque chose hors de l’ajout de contenu expert, encore moins d’être le bienvenu. Il faut donc commencer par leur parler de ces différents rôles, sans leur imposer, mais plutôt pour les aider à prendre conscience de ce qui est nécessaire pour qu’un wiki « marche ».

Il faut aussi que l’animateur-jardinier soit conscient que son travail n’est pas tant de « tenir tous ces rôles » mais plutôt de « trouver les compétences adhoc pour que ces rôles soient assurés ».

Enfin, il faut mesurer le succès du wiki non pas uniquement sur le nombre d’articles produits mais aussi sur l’activité des participants. Si vous mesurez actuellement l’implication de vos contributeurs par une variable du type « nombre de contributions par semaine » ou « nombre de fiches rédigées », reconsidérez.

Pourquoi ne pas plutôt mettre en place un système d’auto-évaluation personnelle ? Chaque contributeur pourrait se voir donner une fiche type étoile dans laquelle il reporterait « sa » perception de ces contributions dans ses différents rôles sur une échelle de 0 à 5. On peut imaginer qu’un nouveau contributeur commencerait avec un 3/5 comme rédacteur expert et 0/5 dans les autres rôles pour progressivement évoluer vers des rôles de curation (affineur, contrôleur-valideur, archiviste) ou vers des rôles de support (accueil, bidouilleur) etc. L’avantage de cette méthode est la prise de conscience personnelle de sa propre implication.

Autre option, l’évaluation pourrait se faire en mode 360. Par exemple, chaque contributeur pourrait se voir demander d’évaluer les degrés de contributions dans ces 10 rôles de 10 participants. L’avantage de cette méthode est de pousser les participants à véritablement regarder le mode de fonctionnement d’autres contributeurs.

Ou chaque contributeur pourrait se voir demander d’identifier les 10 meilleurs contributeurs du mois dans chacun de ses 10 rôles. La compétition peut parfois être bénéfique et l’avantage de ce système est qu’elle pousse chacun à « lever les yeux du guidon » pour avoir une vue d’ensemble du wiki. Cette solution est fort probablement plutôt à choisir au sein d’une communauté mature, sollicite d’avantage l’attention des collaborateurs et peut être génante dans certains cas.

Les options sont multiples et variables: un peu de compétition ou pas. Evaluation anonyme ou pas. Auto-évaluation ou évaluation par les pairs.

Aider ses collaborateurs à s’investir dans le wiki au delà du rôle d’expert n’est pas toujours facile. Autant leur baliser le chemin au maximum.
Coté négatif: suscite parfois des réticences et requiert du temps que les participants n’ont pas toujours.
Côté positif: pousse au décloisonnement en facilitant les rencontres improbables entre « experts », souvent coincés dans leur bulle d’expertise

Et vous qui participez à un wiki, quels rôles avez vous le plus souvent tenus ?

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Ajout d’un lien post publication vers un billet écrit il y a plusieurs années sur le thème du wikijardinier et de la motivation.